Consumidores en Cuba: el lado flaco de la soga

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La vulnerabilidad de los derechos del consumidor en Cuba es una realidad muy evidente cada vez que se destapa un conflicto entre las organizaciones que prestan servicios y sus usuarios en el país.

Cuando las autoridades modifican o incumplen condiciones, se cumple el viejo adagio popular de que “la soga se rompe siempre por el lado más flaco”, pues no es precisamente el proveedor quien sale afectado.

Un caso evidente fue la prohibición de la entrada de acompañantes junto con los pasajeros que usan el aeropuerto José Martí sin que los decisores se tomaran la molestia de explicar con antelación la medida o tan siquiera disponer facilidades básicas para los seres humanos que esperan o despiden a un familiar.

Otros conflictos se destapan en el terreno de las telecomunicaciones, pues a pesar de cobrar onerosas tarifas, la única teleoperadora del país ha sido incapaz de garantizar que todos los mensajes de SMS salgan y lleguen con inmediatez o que el servicio de correo desde los móviles funcione con estabilidad.

En la mayoría de los casos se trata de relaciones contractuales, firmadas o consensuadas socialmente, que quedan en letra muerta ante la existencia de mecanismos diseñados para que el control no escape de quien se convierte en juez y parte de una confrontación: la propia administración estatal.

Sin derechos, de hecho

Una encuesta del programa televisivo “A Debate”, de la televisión local de Cienfuegos (220 km al este de La Habana) mostró que la mayoría de los consultados relaciona “protección al consumidor” con un mecanismo existente en el comercio minorista, según el cual las cadenas de tiendas y cafeterías (todas estatales) habilitan instancias de reclamación ante los gerentes y administradores del lugar donde se produjo el maltrato, y, luego, un departamento subordinado a la dirección general de las mismas empresas.

Esa muestra confirma que la mayoría de los ciudadanos desconoce que le asisten derechos como usuario de todos los servicios en el país, aunque la legislación nacional tampoco ayuda a que se conozcan las posibilidades de exigencia individual.

“Tenemos un sistema de protección al consumidor diseñado a partir de regulaciones administrativas, donde todas las soluciones de los conflictos con un proveedor se resuelven, exclusivamente, a través del propio proveedor. Por eso los proveedores, que se saben monopólicos, utilizan prerrogativas de su posición para lesionar los derechos de los usuarios”; explicaba en el propio programa de tv el joven abogado Eloy Viera Cañive.

“La ley de contratación”, continúa Viera Cañive, “no admite ningún proceso de reclamación de un contrato de servicios de agua, electricidad, gas, banca, telecomunicaciones… en un tribunal. Lo más que permite la norma es que los usuarios interpongan un proceso para modificar cláusulas que estuvieron obligados a firmar y que consideran abusivas”. Hasta ahora no se conoce públicamente de nadie que haya impulsado una reclamación de este tipo.

Agua amarga

Las prestaciones de acueducto y alcantarillado resultan otro de los terrenos de fricción recurrente entre el consumidor y la administración, pues aunque median contratos, la baja o nula calidad del servicio es habitual, justificada siempre por la escasez de recursos disponibles en el país o por la simbólica tarifa que se cobra a la población (5 centavos de US dólar por persona al mes, en la mayoría de las ciudades, que no cuentan con servicio metrado de agua).

“Siempre hemos tenido contrato, pero no se cumple, porque cuando viene fango en lugar de agua, ¿a quién le reclamo? Tengo que pagar igual, aunque sea una tarifa muy subsidiada”, opinaba en la radio local cienfueguera una vecina de la propia urbe.

De la indefensión del consumidor ante la gestión monopólica sabe muy bien Dulce Lorenzo Martínez, otra residente en la centrosureña ciudad, quien se negó a pagar la tarifa de agua de un mes en el cual no recibió ningún día el líquido vital y, por esa actitud, fue multada.

Luego de varias reclamaciones ante la propia empresa, acudió a la Fiscalía Municipal para entablar una demanda, pero la respuesta que le ofrecieron es reveladora: “(…) la multa fue aplicada (…) teniendo en cuenta que el cobro realizado es por la conexión y la alcantarilla, no propiamente por el agua”.

“¿Sabremos todos los ciudadanos que no pagamos el agua, sino las tuberías? De ser así, ¿cuándo terminaríamos de pagarlas?”, se pregunta Lorenzo Martínez, sin salir todavía de su asombro.

Cambiar el escenario

De continuar el panorama del modo en que funciona hoy, los responsables públicos seguirán anteponiendo “razones de país” y justificaciones administrativas a la voluntad de satisfacer las necesidades de los individuos; muchas veces como práctica para encubrir ineficiencias y desidias en el ejercicio de su función.

Por eso, resulta cada vez más frecuente escuchar nuevas demandas que buscan articular iniciativas para transformar el orden y materializar los derechos consignados en la Constitución.

“En varias ocasiones he escrito para crear una entidad de protección al consumidor, porque esas que existen en los centros de trabajo que dirigen los mismos de los que vas a quejarte, son una farsa o, a lo sumo, otro intento fallido de que alguien pueda ser juez y parte”, escribía días atrás en un correo electrónico el escritor habanero Guillermo Rodríguez Rivera, indignado ante el cierre del acceso general al aeropuerto José Martí.

Se trata de una idea que deja de ser peregrina para ganar articulación, al menos, en sumar voces y argumentos y que desarrollaremos en un siguiente artículo. De concretarse, supondría una transformación impensable en el escenario actual pero, por ahora, sólo es el sueño de unos pocos hartos de ver sus derechos avasallados, y de que la soga se rompa siempre por el lado más débil.

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