Algunos de los clientes de la única empresa de telecomunicaciones de la isla han recibido un mensaje un tanto extraño los últimos días. 

«Etecsa informa: Por errores en los sistemas, usted recibió recarga internacional errónea. Su saldo será ajustado. Disculpe las molestias».

El remitente del mensaje es Cubacel, la división del monopolio que se encarga de los servicios de telefonía móvil. A pesar de la legitimidad del SMS, algunos usuarios dudaron de su veracidad. Es, posiblemente, la primera vez que una notificación como esta se envía. No encontramos otros precedentes.

Las reacciones en redes sociales van en una misma dirección: «¿Es un meme?»; «Me acaban de quitar mi saldo»; «Están quitando de más», aseguraron varios clientes. Encontramos, al menos, cinco personas que en redes sociales reportaron haber recibido el mensaje.

La última recarga internacional que lanzó la compañía tiene vigencia del 23 al 29 de junio de 2025. Se puede recargar desde 500 hasta 1 250 CUP. Quienes la reciban triplicarán el monto de dinero recibido en su saldo principal y tendrán datos ilimitados en la madrugada.

Desde el aumento de los precios de Internet móvil a finales de mayo de 2025, Etecsa ha buscado la manera de recaudar las divisas que perdió a raíz del ordenamiento monetario. Una de las vías más directas de recaudación son las recargas internacionales.

Hasta el momento, la empresa no se ha referido públicamente al mensaje. Sus últimas recomendaciones en redes sociales se centraron en cómo ahorrar datos móviles y cómo identificar estafas de recargas falsas y de phishing.

Una persona residente en Cuba se puso en contacto con el departamento de atención a usuarios de Etecsa para pedir explicaciones. El monopolio admitió el error. «Le comunicamos que, efectivamente, su saldo fue ajustado porque usted recibió una recarga internacional con un monto superior al que le recargó su familiar o amistad».

Ni fraude ni secuestro de las recargas internacionales. Cómo Etecsa se mordió su cola

Etecsa culpa al «fraude» del desplome en sus ingresos por concepto de recargas internacionales, pero no hay evidencia de que se haya cometido delito alguno contra la empresa. En elTOQUE explicamos por qué miente Etecsa al afirmar que hubo un fraude y cómo han funcionado los esquemas de venta de recarga móvil a nivel oficial y en el mercado informal.

El ciudadano preguntó qué errores en los sistemas provocaron el fallo. Pero la empresa no respondió esa pregunta. Recomendaron, ante las quejas, recurrir a la oficina comercial más cercana.

No sabemos con exactitud si la compañía restituyó justamente el saldo de las personas afectadas. O si, realmente, quitó más saldo del que debería.

En el pasado, Etecsa ha sido acusada de no contabilizar correctamente los gastos de los usuarios en algunos servicios. En mayo de 2020, varios clientes notaron que sus datos móviles se esfumaron sin apenas haberse usado.

La empresa dijo en aquel momento que el «problema» se debió, en parte, a un «error de tasación» originado a raíz de una recarga internacional por el Día de las Madres. Un funcionario alegó, además, que también podía deberse a que se había duplicado la velocidad de la red 4G, y que eso requería un mayor consumo. Otros clientes denunciaron también fallos en la contabilización de las horas disponibles del servicio de banda ancha Nauta Hogar.

En 2022, Etecsa volvió a dar explicaciones, esta vez por el robo de saldo móvil. Según Aymé González Hernández, directora de protección al consumidor en ese entonces, se detectaron llamadas internacionales realizadas desde los móviles de los usuarios sin que estos las notaran, aunque quedaron registradas en los sistemas de la empresa.

La causa probable de estas llamadas involuntarias serían virus instalados al abrir archivos o app infectados. También alertó sobre llamadas sospechosas que comienzan con «00» y sobre sorteos o promociones falsas.

En un contexto marcado por el aumento de precios, la desconfianza ciudadana y los históricos problemas de transparencia, el reciente «ajuste de saldo» de Etecsa podría reforzar la percepción de opacidad que pesa sobre la empresa. La falta de explicaciones técnicas claras y la ausencia de mecanismos efectivos de reclamación profundizan la incertidumbre de los usuarios.