En las últimas semanas, algunos cubanos —de dentro y fuera— han realizado acciones para disminuir deliberadamente la puntuación promedio de algunos hoteles cubanos en sus fichas de Google Maps y en sus perfiles de Tripadvisor con reseñas negativas y bajas calificaciones.

En menos de cinco días el hotel Paseo del Prado llegó a tener una calificación promedio de 1.6 de 5 (según nuestros registros). Según Google Trends, la búsqueda del hotel en Google aumentó un 4 550 % en países como Cuba, España y Estados Unidos.

Las bajas calificaciones emitidas tanto en Tripadvisor como en Google Maps fueron acompañadas por dos tipos de comentarios: una parte de los usuarios simuló haber visitado la instalación y estar inconforme con el servicio, mientras otra empleó la plataforma para publicar denuncias directas contra el Gobierno cubano.

El creciente número de reseñas en Tripadvisor dio lugar a que la plataforma bloqueara temporalmente la posibilidad de publicar opiniones en la ficha del hotel Paseo del Prado. La plataforma indicó que las opiniones recibidas no incluían experiencias reales en los establecimientos.

Las opiniones y calificaciones de los usuarios tienen un impacto directo sobre las posiciones de los negocios en los rankings de Tripadvisor. Es por ello que la plataforma explica en sus normas y directrices de la comunidad que «el autor de la opinión debe ser la persona que experimentó el servicio directamente, ya sea a través de un viaje al lugar, una reservación, al estar presente en las instalaciones o mediante alguna otra interacción con el servicio».

Por su parte, Google ha comenzado a retirar los comentarios y calificaciones emitidos durante el boicot a la instalación hotelera. La plataforma no se ha pronunciado al respecto, y puede que no lo haga, pero en su política de contenido especifica que:

«Las contribuciones deben basarse en información y experiencias reales. El contenido intencionalmente falso, las fotos copiadas o robadas, las opiniones irrelevantes, el vocabulario difamatorio, los ataques personales y el contenido incorrecto o innecesario constituyen todos incumplimientos de nuestra política». Luego añaden: «Maps no es un foro para comentarios políticos o sociales generales, ni para comentarios personales. Se quitará el contenido que no cumpla con esta norma». Infringir las normas de Google puede conllevar a la inhabilitación de la cuenta del usuario.

Este boicot generó un pico de tráfico en la ficha del hotel Paseo del Prado en Google Maps fuera de lo normal que, probablemente, hiciera saltar las alarmas de la plataforma. Otro factor que puede haber llamado la atención de Google es la semántica propia de los comentarios.

Para hacernos una idea del contenido de las reseñas realizamos un análisis a 18 de ellas. De un total de 518 palabras, seleccionamos las palabras más repetidas, la combinación de dos palabras y la combinación de tres palabras más frecuentes. Con este experimento podemos visualizar las frases más comunes y el carácter político de estas acciones.

Además de la posible interpretación que realizara Google, las reseñas pudieron haber sido denunciadas por las instalaciones o por otros usuarios. Una de las posibilidades que ofrecen las fichas de empresas de Google es el denunciar publicaciones y comentarios con un par de clics.

De acuerdo a nuestros cálculos, Google pudo haber eliminado más de 284 reseñas en la ficha del hotel Paseo del Prado. Aun así, se conservan comentarios negativos que fueron realizados antes del boicot.

¿Pueden las reseñas de Google Maps ser una herramienta para la ciudadanía en Cuba?

La respuesta es sí, pero a través de acciones que no violen las políticas de las plataformas. Los usuarios tienen derecho a hacer públicas sus opiniones sobre los sitios que visitan y a alertar a la comunidad cuando algo no va bien con estos sitios. Una de las premisas de Google Maps es ayudar a que los usuarios puedan tener una vista previa real de los lugares que planean visitar y forman parte de su comunidad. Para ello, se aseguran de que el contenido que los colaboradores publican sea útil y real.

En la actualidad, existe en Google Maps un elevado número de fichas correspondiente a instituciones cubanas de diversos sectores. Los usuarios de dichas instituciones están en el derecho de calificarlas, publicar sus opiniones al respecto, subir fotografías e interactuar con el resto de las opiniones que están en las fichas.

Aun cuando la mayor parte de la población cubana no parece hacer un uso frecuente de las fichas de Google Maps para evaluar los lugares que la circundan, sí podemos encontrar algunas muestras de cómo se utilizan por parte de la ciudadanía.

En la medida que la población cubana aumente el uso de Google Maps y provea información recurrente a la plataforma, la ciudadanía dispondrá de una herramienta de amplio alcance y precisión milimétrica, con información de valor para la toma de decisiones. La publicación de preguntas y reseñas en las fichas de organizaciones promueve el diálogo o, en su defecto, visibiliza su inexistencia y deja evidencia de cuándo el usuario publicó una pregunta y qué tanto tiempo tardó la institución en responderle.

Este servicio, utilizado en muchos países, puede ser útil para ejercer derechos como consumidor y dejar opiniones positivas o negativas sobre los lugares que conocemos.

¿Cómo colocar una reseña?

Para interactuar con las fichas de Google Maps lo primero que se necesita es una cuenta de Google. Si aún no la tienes puedes crearla aquí. Es importante aclarar que, aunque lo usual es crearse la cuenta con un correo de Gmail, no es necesario hacerlo. Si usas otro tipo de correo también puedes hacerte la cuenta en Google.

Todas las reseñas sobre un servicio o institución son públicas y cualquier usuario puede verlas. En resumen, podrán ver tu nombre, las fotos y videos que hayas publicado, la ubicación desde donde las has subido (en caso de que tu configuración de privacidad así lo establezca) y otros comentarios que hayas hecho en otras fichas. Si deseas modificar la información de tu perfil podrás hacerlo accediendo aquí.

Los pasos para realizar cada acción dependerán del tipo de dispositivo que utilices, porque las fichas no se muestran iguales en ordenador y en móvil. Los siguientes pasos muestran cómo publicar una reseña en cada uno de los dispositivos.

Hazte local guide

Si has navegado por Google Maps, probablemente hayas notado que algunos usuarios poseen una insignia junto a su nombre y son identificados como local guides. Estas son personas que se han dado de alta en un programa de Google para agrupar voluntarios que escriben opiniones, comparten fotos, responden preguntas, agregan o editan lugares y verifican información en Google Maps. Millones de personas confían en las contribuciones de los local guides. Este programa está disponible en más de 40 idiomas y países, incluido Cuba.

Para unirte a este programa necesitarás cumplir con los requisitos de edad correspondientes a tu país. Si deseas obtener más información puedes consultar los Términos y Condiciones del programa local guides. Con cada información que subas a Google Maps conseguirás puntos que te permitirán subir de nivel y acceder a nuevas funcionalidades de Google, así como a algunos regalos personalizados que la empresa suele distribuir al final de cada año.

Añadir lugares, una alternativa para los negocios en Cuba

Aunque ahora Google no permite añadir empresas geolocalizadas en Cuba, sí se pueden añadir lugares y clasificarlos. Con esta modalidad, los pequeños negocios de la isla pueden darse de alta en Google Maps y adherirse a algunas de las categorías que el gigante de Internet pone a su disposición.

Algunas de esas categorías son: Restaurante, Bar, Carnicería, Club nocturno, Comedor de beneficencia, Granja, Heladería, Panadería, Tienda de alimentos, Agencia de alquiler de automóviles, Agencia de viajes, Agencia inmobiliaria, Banco, Barbería, Baño público.

Para un pequeño negocio, como resultan ser los emprendimientos en la isla, las fichas de los lugares de Google Maps brindan la posibilidad a los usuarios de conocer sobre sus horarios de apertura y cierre, los días laborales, información de contacto, fotografías, precios y otros. Información útil tanto para los usuarios como para captar nuevos clientes.

Google Maps es más que una simple herramienta para localizar sitios, ofrece un espacio colectivo para evaluar públicamente la calidad de los servicios sin intervención de las instituciones involucradas. Sin embargo, en el caso cubano, el boicot organizado la pasada semana deja tres lecciones:

Primero, el desconocimiento de los participantes sobre las políticas de las plataformas en las que desarrollaron la acción. Una avalancha de comentarios políticos realizados en un corto espacio de tiempo y proveniente de usuarios cuya geolocalización no es una incógnita para Google no tenía otro resultado que su eliminación por parte de la plataforma.

Algo similar sucedió cuando en febrero de 2021 se modificó el nombre de la Plaza de la Revolución por el de Plaza de la Libertad, o cuando en junio se modificó el nombre de Miguel Díaz-Canel en Wikipedia.

Segundo, la imparcialidad de Google y otras plataformas con respecto al sistema político cubano. No pocas veces la prensa oficial cubana ha acusado a la empresa de formar parte de una conspiración contra la isla.

Tercero, las posibilidades que ofrece a la ciudadanía cubana Google Maps para comenzar a construir de manera colectiva un relato real sobre las experiencias vividas en cada una de las instituciones y lugares de Cuba.

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