Cada usuario de Nauta pierde como promedio 17.5 segundos en las conexiones que realiza, cada vez que se conecta. Podría parecer poco, pero la suma total de ese tiempo “desaparecido” por un error en el sistema de gestión de las conexiones equivale a 136 CUC diarios para las arcas de la empresa si los 27 316 usuarios actuales de Nauta Hogar se conectan, al menos, una vez por día.

Frank Arteaga Salgado, un tunero de 28 años, Licenciado en Informática y entrenador de esa materia en el Instituto Preuniversitario Vocacional de Ciencias Exactas, Luis Urquiza Jorge, de esa provincia, descubrió el problema y emprendió hace seis meses una puja contra ETECSA, la única empresa proveedora de servicio de Internet en Cuba. Exigía que le fuera devuelto el tiempo descontado injustamente.

Cuando en diciembre de 2017 contrató el servicio Nauta Hogar (que facilita el acceso a Internet a clientes residenciales) su intención no era evaluar el servicio.

Después del primer mes se dio cuenta que algo no funcionaba bien. Había contratado 30 horas y al llegar a las 28 horas, 13 minutos y 44 segundos su saldo se había agotado ¿Quién se queda con las casi 2 horas restantes?, se preguntó. Al mes siguiente le pasó lo mismo.

La tarifa vigente de 1 CUC por hora equivale a 1 centavo cada 36 segundos de conexión a Internet. Inmediatamente que el usuario se conecta se le descuenta 1 centavo y, cuando transcurren 36 segundos, se le descuenta otro centavo, y así sucesivamente. Eso significa que con cada conexión puedes perder entre 0 y 35 segundos. Entonces, si calculamos el promedio (0+1+2+3+…+35)/36, el sistema descontará 17.5 segundos con cada conexión.

Al día, la suma de todos los usuarios si se conectaran al mismo tiempo sumaría 491 688 segundos, que equivalen a 8194.8 minutos, a 136 horas, o lo que es lo mismo, a los citados 136 CUC pagados, pero no disfrutados, por los usuarios. En un año, el valor total al que asciende el dinero tomado por este error de funcionamiento podría ascender hasta los 49 851 CUC.

Los usuarios que se conectan varias veces por períodos cortos son quienes más pierden, explica Frank.

Frank recuerda que “(…) era mi deber como ciudadano. Tenía que hacer algo. Al descubrir el descuento llamé al 118 y puse la queja”. Así comenzó una batalla de David contra Goliat.

“Los especialistas del centro comercial en Las Tunas revisaron mi historial de conexiones y no vieron nada fuera de lo común que sustentara mi queja. Expliqué nuevamente cómo había notado los errores, pero la persona que me atendió se notaba incrédula. Tal vez pensó que lo que yo exponía era improbable”.

“Yo había notado también que los detalles de las operaciones en el portal de usuario de Nauta Hogar solo muestran los últimos tres meses —lo que hace más difícil evaluar y comparar. Percibí también que las cantidades de subida y descarga de datos pueden estar intercambiadas, porque generalmente se baja más información de la que se sube.

“Un amigo reveló que las conexiones del día 31 de cada mes no son registradas, no se muestran en la lista de conexiones. Él fue quien explicó que el descuento el sistema lo hace por dinero y no por tiempo.

Ante la insatisfacción de Frank, la queja se mantuvo abierta en espera de un pronunciamiento de la dirección nacional. Él sabía que sus reclamos apuntaban a un error de carácter nacional, masivo y no particular. Intentó repetidas veces comunicarse con ETECSA e hizo público su descontento en las redes sociales, lo que generó debate y la intervención de otros profesionales.

Pasos seguidos por Frank en su reclamación a ETECSA.

Pasos seguidos por Frank en su reclamación a ETECSA.

En los contratos de cuentas Nauta permanente puede advertirse: En la tasación de los servicios contratados se tiene en cuenta que el tiempo de uso del servicio se contabiliza como tiempo real consumido y la base para la contabilización será el minuto a razón de la tarifa aprobada. Se tomará como medida hasta el nivel de minuto, por lo que los segundos se aproximarán al minuto por exceso.

En otras palabras aseguran que el descuento se hace por tiempo y no por dinero. “Ellos quieren expresar que la unidad mínima no es el segundo sino que es en función del dinero o de la tarifa vigente, pero lo redactan faltando a la verdad matemática”, reflexiona Frank.

Con la tarifa actual todas las conexiones a Internet a través de ETECSA (WI-FI públicas, salas de navegación, Nauta Hogar) tienen el mismo problema de descuento por dinero y no por tiempo. Siempre que un usuario, entre el millón 700 mil con cuentas permanentes o aquellos con cuentas temporales, se conecta arroja el mismo resultado: descuento de más tiempo del que realmente se está conectado.

Mientras, en el servicio de navegación nacional intranet.cu el problema es peor. Con un costo de 10 centavos la hora, cada centavo equivale 6 minutos. Por ejemplo, si te conectas 7 minutos el sistema descontará, en realidad, 12.

“En el portal de usuario es posible analizar los datos. Al agotarse el saldo y quedarse sin conexión, compare la cantidad de horas contratadas con la cifra del tiempo real consumido. La diferencia es el tiempo que descuenta el sistema sin haberse conectado realmente”, alerta Frank a los usuarios sobre cómo proceder para descubrir los errores y presentar la queja.

“No hay sistema infalible. Una de las reglas de oro en la ingeniería de software es mantener las cosas simples. Me molesta que ETECSA se complique tanto” y ejemplifica con los servicios de telefonía celular: variadas ofertas de bonos, planes, horarios, saldo, fechas límites, etc.

“Ellos son una empresa grande y poderosa —reconoce—  y muchas veces los ciudadanos tenemos escasa cultura jurídica o tememos denunciar a las instituciones; pero, por otra parte, es un deber ciudadano exigir lo que creo justo: que tengamos un modelo de cobro de Internet acorde a nuestros salarios y en el cual paguemos una tarifa mensual por velocidad y servicio las 24 horas los siete días de la semana”.

A Frank, finalmente ETECSA le dio la razón.

Pasos seguidos por Frank en su reclamo a ETECSA.

“Ya comenzaron a reintegrarme el tiempo perdido desde que contraté el servicio. Así lo hacen cada mes hasta que corrijan el sistema y deje de descontar tiempo sin usar.”

El resarcimiento ocurre desde mayo, y Frank envía SMS de recordatorio mensuales a los responsables. No todos lo reciben con agrado, la especialista de comunicación de la empresa en Las Tunas lo bloqueó en Twitter.

“Y a los otros usuarios, ¿quién los protege? —se pregunta Frank—. Ellos también tienen derecho. Parece que ETECSA asume que el resto, como desconoce el problema y no hace reclamaciones, no requiere un reembolso”.